Каково это – быть агентом наземной службы Air Astana

18 Ноя
18.11.2016

pap_0306

Легкой работы не бывает. У каждой профессии есть свои нюансы. Недавно удалось ознакомиться с деятельностью сотрудников по наземному обслуживанию пассажиров авиакомпании Air Astana. Пары часов в роли агента «наземки» хватило, чтобы очень сильно устать. Работать с людьми нелегко, а когда их много и при этом пассажиропоток не прекращается, сложнее в несколько раз.

Определенное время заняла процедура выдачи пропусков на территорию аэропорта. Форму не выдали, но заранее выслали внушительный список требований к внешнему виду. Первое, что бросается в глаза и отличает сотрудника Air Astana — внешний вид, считают в авиакомпании.

img_8512

Пропуск на территорию аэропорта

pap_0004

Нам (команде, куда входили журналисты, блогер и споттер) предстояло на пару часов окунуться в профессию агентов по наземному обслуживанию пассажиров. После знакомства с представителями авиаперевозчика и брифинга, начался инструктаж. За нами закрепили кураторов, действующих сотрудников компании, которые ввели в курс дела и подробно объяснили, чем нам предстоит заняться на территории аэропорта. Агенты наземной службы регистрируют пассажиров, контролируют их посадку в самолет, сопровождают пассажиров при вылете и прилете и т.д. Одним словом, занимаются «наземными» вопросами.

pap_0010

Брифинг с сотрудниками авиакомпании Air Astana

Меня закрепили за киоском саморегистрации в зале внутренних вылетов. «Пфф, работа легче некуда», — говорю я Алине, моему куратору. На что она мило улыбнулась. Алина работает в Air Astana около трех лет. Девушка общительная и приветливая, но она моментельно становится серьезной, когда дело доходит до рабочих моментов.

pap_9988

Заключительным этапом перед стартом стал общий инструктаж «наземки».

pap_0050

Инструктаж перед началом смены

pap_0051pap_0045

Киоски саморегистрации позволяют пассажиру зарегистрироваться при отсутствии у него багажа. Если человек уже зарегистрирован, то посредством киоска можно распечатать билет, сэкономив тем самым время.

pap_0074

Киоски саморегистрации Air Astana

Документ (паспорт, удостоверение личности) прикладывается в ячейку со сканером. В уд.личности старого образца штрих-код находится сзади. Важно не забыть забрать документ из ячейки. Особенно это относится к уд. личности из-за компактного размера.

pap_0078  pap_0089

Приветствуешь фразой «Добро пожаловать в Air Astana!». При необходимости помогаешь зарегистрироваться. Уточняешь, есть ли в ручной клади предметы, запрещенные для провоза. Спрашиваешь, устраивает ли место. При этом надо успеть сверить имя и фамилию на документе с человеком, который его предоставил, т.е. убедиться, является ли владелец документа и регистрирующийся пассажир одним лицом. Затем крепишь бирку ручной клади. Все это необходимо сделать очень вежливо, аккуратно и быстро. 

Теряться начала, когда одновременно подошли трое человек. В мою смену людей было немного. «Повезло вам. Обычно пассажиров много, особенно в выходной день. Они что-то спрашивают, возмущаются, иногда ругаются. Не соскучишься», — делится Алина.

pap_0115

Отмечу, что в целом люди проявляли адекватность и дружелюбие. Многие уже опытные. Особенно это касается пассажиров на рейс в Астану.

pap_0100

Кстати, на заметку тем, кто вылетает внутренними рейсами из Алматы и Астаны, теперь можно получить мобильный посадочный талон. Более подробно тут.

Немного времени провела с агентом Яной на обычной регистрации. Тут сложнее. Приветствуешь так же фразой «Добро пожаловать в Air Astana!». Обязательно сравниваешь имя и фамилию пассажира на документе с данными в системе. Проверяешь срок действия документа. В зале международных вылетов надо проверять еще и визу. При необходимости уточняешь предпочитаемое место в салоне, регистрируешь багаж, печатаешь билет, спрашиваешь, есть ли ручная кладь и имеются ли в ней запрещенные для провоза предметы, выдаешь бирку для ручной клади, печатаешь багажную бирку и закрепляешь ее на багаже. Желаешь приятного полета. Все это необходимо сделать вежливо, аккуратно, внимательно и быстро, чтобы не заждались другие.

На вопрос, где легче работать, Яна ответила, что тут все индивидуально. Кому-то нравится сидеть и регистрировать, а кому-то быть все время в движении, не сидеть на одном месте. 

pap_0094

На стойке регистрации пассажиров

pap_0073

Признаюсь честно, я бы, наверное, не смогла там работать.

  • Во-первых, потому что очень много действий, которые надо осуществить быстро. 
  • Во-вторых, в программе для регистрации Amadeus Swift Check такие мелкие буквы и цифры, что надо обладать 101%-ным зрением, чем похвастаться не могу, и быть очень внимательным. Надо сказать, сосредоточенность требует больше энергии. Яна призналась, что со временем привыкаешь и делаешь все быстро. Глаз автоматически находит нужные данные и секции.  
  • В-третьих, очень много людей. Становится страшно, когда видишь перед собой этот поток людей.
  • В-четвертых, мало приветливых людей. Ты с ними здороваешься, улыбаешься, а они смотрят на тебя словно ты — пустое место или как на человека, который чем-то обидел или что-то должен. Если я сперва улыбалась как кот, которому принесли сметану, через некоторое время смотрела на всех равнодушно. Иностранцы во многом проще, улыбаются чаще.

Яна пояснила про «негативную цепочку»: как правило, человек подходит на стойку регистрации уже негативно настроенным. Его могут вывести из себя еще в такси, на досмотре у входа в аэропорт, сотрудники аэропорта или просто другие люди. В итоге к тебе он приходит негативно заряженный. Бывает, что по каким-то причинам он начинает злиться уже на регистрации. Важно сгладить этот момент, иначе «цепочка» найдет свое продолжение на других этапах, в том числе во время полета. Случаи бывают разные, есть правила компании, нарушить которые сотрудники не могут, хоть и хотят помочь. Порою они тоже устают, человеческий фактор никто не отменял. На каждом рейсе есть люди, «сеющие» негатив и провоцирующие сотрудников компании и аэропорта в целом.

pap_0146

После каждой смены проходит так называемый разбор полетов и эдвайзер проводит оценку всех агентов по таблице критериев. По каждому критерию выставляется балл, затем выводится итоговое количество баллов. Эта цифра влияет на ежеквартальный, полугодовой и годовой рейтинг сотрудников. В частности, на то, получит ли сотрудник премию в конце года, и если да, то в каком размере. Так что не думайте, что все это делается для галочки и ваша обратная связь не имеет силы.

pap_0325

Нас оценивали по меньшему количеству критериев, но оценивали. К примеру, мне снизили пару баллов за внешний вид, точнее за обувь в стиле casual. Спустя два часа валилась с ног, а если бы была в классических туфлях черного цвета, как того требовал дресс-код, наверняка не выдержала бы и получаса. Не представляю, как девочки это выдерживают.

pap_0306

Оценка сотрудников

К слову, цель данной активности – через нас уведомить людей о переходе авиакомпании на осенне-зимнее расписание и еще раз напомнить о важных моментах.

В осенне-зимний период необходимо закладывать больше времени на дорогу в аэропорт. Регистрация пассажиров и багажа заканчивается за 40 минут до вылета, а посадка пассажиров – за 15 минут до вылета.

В холодное время года у людей больше вещей, они одеваются теплее. Надо учесть, что из-за этого досмотр может занять больше времени. По этой же причине в салоне может не хватить места для ручной клади.

Если задержка происходит не по причине погодных условий, то это означает, что воздушное судно проходит дополнительную проверку. В авиакомпании считают, что обеспечение безопасного полета важнее всего, поэтому согласно правилам компании, тратят больше времени и других ресурсов для перепроверки или устранения возможной опасности.

В случае задержек рейсов Air Astana:

  • Более двух часов – предоставляются напитки;
  • Более четырех часов – предоставляется горячее питание;
  • Более восьми часов (дневное время) – предоставляется размещение в гостинице;
  • Более шести часов (ночное время) — предоставляется размещение в гостинице. 

В случае задержек рейсов по погодным условиям, что является форс-мажором, компенсации не выплачиваются.

Вопрос выплаты компенсаций регулируется законодательством РК.

Вопросами выплат компенсаций занимается отдел по работе с клиентами customer.relations@airastana.com.

И, да, с октября со смартфоном Samsung Galaxy Note7 на борты авиакомпании не пускают. Запрещено провозить его в багаже, ручной клади, при себе и даже в виде почтовой перевозки. К опасным для провоза грузам относятся также сигвеи, электроборды, гидроскутеры и т.п. средства передвижения на литиевых батареях.

Оффтоп. Будучи менеджером по социальным медиа компании iBEC Systems в 2013 году вела аккаунты Air Astana в социальных сетях. Под аббревиатурой (ДИ) была я. :)

Проект был достаточно сложным, но интересным. Тем не менее истребила немало нервных клеток, отвечая на вопросы и успокаивая недовольных пассажиров. Я это делала онлайн, посредством букв, не видя человека вживую. Тогда сочувствовала сотрудникам, которым приходилось сталкиваться с этим в реальной жизни. «Это в самом начале, наверное, бывает сложно, а потом привыкаешь, говорят агенты наземной службы. Столько случаев происходит, столько людей, что к концу рабочего дня уже все забывается.

Кстати, это правда. Когда вникала во все процессы авиакомпании, остро реагировала на все: переживала за людей, сочувствовала, порою даже ненавидела их. Затем постепенно отношение меняется. Это как в фильме «Вид сверху лучше» с Гвинет Пэлтроу, героиня которого хотела стать бортпроводников международных авиалиний. В нем прозвучала забавная мысль о том, что всегда надо помнить: пассажиры обычно УЗГОВ (усталые, злые, голодные, одинокие, видящие мир в мрачном свете) и к этому надо быть готовым. С другой стороны, в этом есть и минус — ты становишься равнодушным, непробиваемым и не проявляешь гибкость в отношениях с клиентами. Как поется в песне, ни любви, ни тоски, ни жалости. А ведь случаи бывают разные.  

Проработала в наземной службе Air Astana всего два часа. Однако этого времени хватило, чтобы создалось ощущение будто трудилась несколько дней беспрерывно. Познакомившись с деятельностью авиакомпании еще в процессе работы, стала с пониманием и более лояльно относиться ко многим аспектам. И, побывав по ту сторону баррикад, дала себе слово, что буду стараться чаще улыбаться сотрудникам “наземки”, не только Air Astana, но и других авиакомпаний.

Фотографии предоставлены PR-службой авиакомпании Air Astana.

Понравился пост? Расскажи о нем своим друзьям!

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Tags: , , , , , , , , , , , ,